14 conseils peu communs qui feront monter en flèche votre service client

La communication avec les clients est très souvent sous-estimée en tant que domaine d'amélioration.

C'est dommage, car la mise en œuvre de quelques bonnes pratiques en matière de service client peut avoir un impact considérable sur la façon dont vos clients vous perçoivent.

Tout le monde semble avant tout concentré sur la fourniture d'une réponse rapide. C'est important, cela ne fait aucun doute. Mais négliger votre équipe et les sentiments de vos clients peut avoir un impact dramatique sur votre entreprise.

Voici ce à quoi vous devez faire attention.

1. Interagissez avec des humains, pas avec des tickets

Le chaos de la vie professionnelle peut nous faire perdre de vue ce qui compte vraiment : les clients.

Les clients sont humains. Chacun d'entre eux.

Même ceux qui travaillent dans de grandes structures d'entreprise. Ce sont tous des gens qui ont des sentiments et des émotions. Et c'est ainsi que vous devriez les traiter.

C'est d'ailleurs l'une des motivations qui ont motivé la création de Rooftop. Nous voulions un outil permettant de gérer le service client de manière efficace et de personnaliser la communication.

2. Méfiez-vous des chatbots

Les chatbots et l'IA font fureur depuis quelques années. Et bien sûr, ils peuvent être utiles. Mais il ne s'agit pas d'un pansement que vous appliquez sur un produit non fini.

Si un élément n'est pas clair pour vos utilisateurs, corrigez-le dans votre produit ou ajoutez-le à votre base de connaissances.

Il n'y a aucune raison d'avoir un chatbot si vous pouvez résoudre un problème grâce à une meilleure expérience utilisateur et à une meilleure documentation. Ou si cela nécessite un véritable apport humain.

Les chatbots ne sont pertinents que lorsque les demandes sont complexes mais ne nécessitent pas d'intervention humaine.

Bien entendu, les robots pourraient à un moment donné, et le peuvent probablement déjà, remplacer certaines interactions humaines. Mais vous forcer à y renoncer vous oblige à créer le meilleur produit possible.

3. Méfiez-vous des widgets de chat

C'est toujours cool d'avoir un module de messagerie instantanée sur votre page d'accueil. Cela montre que vous êtes prêt à interagir et à vous mettre au travail.

Mais ne le faites que si vous pouvez être à la hauteur des attentes qu'il fixe. Parce que les visiteurs s'attendront à ce que vous soyez disponible.

Assurez-vous que les « heures d'ouverture » de votre service client sont clairement indiquées. Et assurez-vous que quelqu'un est disponible pour répondre rapidement pendant ces heures.

Sinon, il est toujours préférable de s'en tenir à un système de communication par e-mail.

4. Recrutez les bonnes personnes

Vous ne pouvez pas influencer le service client.

C'est un vrai travail. Certaines personnes sont douées pour cela, d'autres sont mauvaises et d'autres sont légendaires. Les meilleures pratiques en matière de service client ne sont rien sans les bonnes personnes.

Les 3 principales qualités que vous recherchez chez un agent du service client sont empathie, et esprit analytique et un sérieux obsession pour la résolution de problèmes.

Vous voulez quelqu'un en qui vous pouvez avoir confiance pour se mettre à la place du client tout en connaissant votre produit ou service de fond en comble. Vous voulez qu'ils se concentrent sur les détails tout en étant d'excellents communicateurs.

Prendre le temps d'embaucher les bonnes personnes en vaut la peine à 100 %.

5. Formez et responsabilisez votre personnel

Vous souhaitez intégrer votre personnel du service client à l'équipe. En tant qu'intervenants de première ligne, ils doivent être en phase avec votre mission, votre produit et votre culture.

De plus, vous ne voulez pas que votre personnel du service client soit passif. Vous voulez qu'ils prennent des initiatives. De préférence, des initiatives qui amélioreront les relations entre votre marque et vos clients.

Donnez à votre personnel les moyens de trouver des idées de nouveaux contenus qui aideront les clients à faire leur travail. Il peut s'agir de mettre en place des webinaires avec des utilisateurs expérimentés ou des clients actifs qui peuvent partager leurs meilleurs conseils. Ou il peut s'agir de se renseigner sur les aspects techniques du développement de produits. Les possibilités sont infinies.

6. « Non » n'est pas acceptable

On ne peut pas avoir toutes les réponses et résoudre tous les problèmes. Mais c'est ta mission d'essayer.

Si vous n'avez pas de solution claire à un problème, vous devez trouver une solution.

Et si vous ne le pouvez pas, vous devez impliquer quelqu'un qui le peut.

Vous ne trouverez peut-être pas de solution parfaite, mais vous pourriez résoudre le problème spécifique de votre client.

C'est peut-être même une solution temporaire, mais c'est infiniment mieux que rien !

Et de toute façon, ils apprécieront l'effort.

7. Le meilleur support est l'absence de support

Nous ne devrions probablement pas dire cela, mais le meilleur soutien... c'est l'absence de soutien.

Plus votre application est claire et meilleure est votre base de connaissances, moins le service client sera nécessaire.

Bien entendu, même si vous vous en occupez, vous aurez besoin d'un personnel du service client. Mais à présent, ils peuvent se concentrer sur la fourniture d'une valeur réelle et la résolution de vrais problèmes.

Le personnel ne remplace pas une bonne expérience utilisateur et un document utile.

Ce sont des experts en produits qui fournir des conseils spécifiques aux clients et trouvez des solutions créatives à des problèmes complexes.

Ils utilisent également leurs compétences personnelles pour devenir les ambassadeurs de votre marque et recueillir des commentaires.

8. Excusez-vous pour de vrai

La plupart des excuses des entreprises sont nulles.

En cas de panne de service ou de perte de données, vous recevez généralement un e-mail d'excuses. Et cela se passe généralement comme suit : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. »

Ce n'est pas une excuse. Vous ne pouvez pas vous excuser pour quelque chose qui s'est produit ou non.

C'est irrespectueux et cela montre que vous ne croyez pas en votre produit.

Parce que si vous croyez en la valeur que vous offrez, vous croyez aux problèmes causés par toute panne ou défaillance.

Dans ces circonstances, rien de moins qu'un excuses sincères et sincères est acceptable.

Voici un modèle :

Cher [Client],
‍
Je vous contacte pour m'excuser à propos de [problème].
‍
Chez [entreprise], nous sommes fiers de fournir [un produit ou un service] de manière fiable. Nous avons perdu la balle hier et nous en sommes désolés.
‍
Nous nous y sommes attelés immédiatement, car cela ne reflète pas la valeur que nous offrons habituellement à nos clients.
‍
Encore une fois, nous sommes vraiment désolés pour les problèmes que cette situation vous a causés. N'hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons faire quelque chose pour vous aider.
‍
Bravo,
‍
[Signature]

9. Ne corrigez pas, résolvez

Les gens peuvent être honnêtes, grossiers ou carrément irrespectueux. Et ils penseront parfois qu'ils connaissent votre travail mieux que vous.

Ils vont se tromper sur de nombreux points. Mais à moins que cela ne soit directement lié à l'utilisation qu'ils font de votre entreprise, ne les corrigez pas. Ils s'en ficheront et tu vas perdre ton temps.

Résoudre leur problème, c'est tout ce dont il s'agit.

10. Favorisez la communication au sein de votre équipe

Il existe plusieurs raisons de rendre la communication aussi claire et facile que possible.

1. Elle développe la transparence et instaure la confiance au sein de l'équipe

2. Cela permet de tenir tout le monde au courant de tout ce qui se passe

3. Les équipes peuvent découvrir des opportunités de collaboration inattendues qui peuvent apporter une valeur ajoutée considérable aux clients

Une communication ouverte garantit que vous aurez une équipe solide qui sera opérer ensemble pour satisfaire les clients de l'entreprise.

11. Harmonisez votre communication avec les clients avec le reste de votre culture

Le service client n'est pas une annexe, c'est un élément essentiel de votre entreprise.

C'est également un moyen de communication important pour votre marque. Et tous les canaux de communication doivent être alignés.

Votre service client doit refléter vos valeurs et votre entreprise dans son ensemble. Vous devez lui appliquer le même ton que celui que vous utilisez sur votre site Web et dans votre contenu.

Cela donnera à vos clients l'impression d'avoir affaire à une marque unique qui sait où elle va.

12. La qualité plutôt que la vitesse

Un temps de réponse rapide est certainement l'une des caractéristiques d'un excellent service client.

Cela étant dit, une solution robuste et bien mise en œuvre sera plus efficace qu'une solution miracle.

Prenez le temps nécessaire pour étudier le problème. Non seulement pour faire plaisir au client, mais aussi pour identifier si cela a des ramifications qui pourraient entraîner d'autres problèmes. Ou pour découvrir que cela est lié à un problème rencontré par d'autres clients.

Approfondissez vos connaissances et proposez à votre client une solution avec laquelle il pourra travailler et dont il sera reconnaissant.

13. Technologie de harnais

Rooftop n'est que l'un des douzaines d'outils qui peuvent vous aider à gérer la communication avec les clients.

Il y a différentes verticales vous pouvez travailler sur et il existe des plateformes pour chacun d'entre eux.

- Communication directe : Rooftop, Intercom, Freshdesk...

- Collecte des données/commentaires des clients : Fullstory, Totango, Natero...

- Communication/collaboration interne : Rooftop, Slack, Microsoft Teams

14. Le service client est la responsabilité de tous

Il s'agit de l'une des meilleures pratiques les plus cruciales en matière de service client. Mais la notion n'est pas aussi populaire qu'elle le devrait.

Certains membres de l'entreprise discutent quotidiennement avec les clients, mais chacun est responsable de la satisfaction des clients.

Le client doit être au cœur de chaque action entreprise au sein de l'entreprise.

Les développeurs créent un produit qui apportera le plus de valeur possible. Le marketing crée un contenu à forte valeur pédagogique. Les équipes commerciales en apprennent le plus possible sur le client afin de personnaliser la meilleure solution possible. Les ressources humaines veillent à ce que tout le monde soit dans le meilleur état d'esprit possible pour satisfaire les clients. Le support client travaille dur pour... d'accord, vous voyez l'idée.

Tout le monde dans l'entreprise travaille dans le service client, mais d'une manière différente.

Exécuter

Nous venons d'aborder de nombreuses manières d'améliorer la communication avec vos clients.

Cela n'a aucun sens de s'attaquer à tout cela en même temps, alors par où choisissez-vous de commencer ?

‍