Comment améliorer le service client en 2023

Le service client est l'une des fonctions les plus sous-estimées du monde de l'entreprise.

Ce qui est insensé parce que c'est essentiel.

Selon un énorme enquête réalisée par SAP, les clients sont 50 % plus susceptibles de rompre avec une marque en raison d'un service client défaillant ou peu réactif que s'ils commettent des erreurs répétées.

De plus, selon un enquête réalisée par Microsoft, 58 % des consommateurs ont rompu avec une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client.

‍

Cela peut avoir des conséquences financières directes. D'abord en raison de la perte de revenus, mais aussi parce qu'il est beaucoup plus facile de faire réacheter un client existant que d'en acquérir de nouveaux.

Ainsi, afin de maintenir le même niveau de revenus, vous devrez investir plus d'argent dans l'acquisition de clients. En fait, réduire le taux de désabonnement des clients est un excellent moyen d'augmenter les revenus.

Et, évidemment, un mauvais service client a également un impact sur la réputation d'une entreprise.

Alors, comment garantir un service client de haute qualité ?

Un service client de premier ordre combine les bonnes personnes, les bonnes pratiques, une prévention efficace, une utilisation intelligente des données et une utilisation intelligente de la technologie.

Ce guide abordera chaque aspect et proposera des conseils pratiques pour améliorer les opérations de votre service client !

Construisez (et conservez) une équipe de rêve

Le service client est avant tout une question de personnes. Il s'agit des clients. Et il s'agit des personnes qui les servent.

Les clients s'attendent à un service bien géré, géré par des personnes empathiques, efficaces et créatives.

C'est lui que vous devez engager et lui donner une raison de rester.

Voici comment procéder !

Recrutez les bonnes personnes

Vous ne pouvez pas influencer le service client.

C'est un vrai travail. Certaines personnes sont douées pour cela, d'autres sont mauvaises et d'autres sont légendaires. Les meilleures pratiques en matière de service client ne sont rien sans les bonnes personnes.

Alors évidemment, la première chose à faire pour améliorer le service client est d'embaucher les bonnes personnes.

Il existe des qualités spécifiques que vous devez rechercher lorsque vous embauchez quelqu'un pour le poste :

• Empathie
  

Un représentant du service client n'est pas un technicien. Ils constituent votre première ligne de communication en cas de problème. C'est pourquoi vous avez besoin de personnes capables se mettre à la place du client.

• Un esprit analytique
  

Des problèmes peuvent survenir pour diverses raisons. Et de différentes manières. Vous avez besoin de quelqu'un avec un esprit structuré, qui travaille méthodiquement.

Un bon moyen de tester cette compétence est de voir comment ils réagissent d'abord à un problème. Est-ce qu'ils s'y lancent directement en envoyant une solution par e-mail au client ? Ou est-ce qu'ils listent d'abord les causes possibles, confirment leur hypothèse, et seulement alors recontacter le client ?

• Volonté d'aider
  

Le service client n'est pas un sale boulot. Il s'agit peut-être même de la fonction la plus importante de votre entreprise, en plus de votre cœur de métier.

Embauchez des personnes avec un chauffeur. Des personnes qui souhaitent aider les autres et trouver de la satisfaction dans la résolution de leurs problèmes.

Même si votre produit semble ennuyeux, demandez à quelqu'un de le faire travail émotionnel.

• Apprentissage rapide/adaptable
  

Le monde évolue rapidement. Il en va de même pour votre équipe du service client. Votre produit ou service comportera de nouvelles fonctionnalités, votre entreprise va se développer, de nouvelles personnes vont rejoindre l'équipe,... Vous avez besoin de personnes capables de résister au changement. Ou mieux encore, profitez-en.

• Maîtrise de soi/patience
  

Certains clients seront difficiles. Certains agiront de mauvaise foi.

Il faut quelqu'un d'assez stable pour ne pas le prendre personnellement. Quelqu'un qui peut garder son sang-froid tout en se concentrant sur le fait d'en faire une expérience positive pour le client. Aussi horribles soient-elles. (Dans une certaine mesure, bien sûr.)

• Bonne communication
  

Une partie importante du service client consiste à transmettre clairement le bon message.

Si votre agent a une solution au problème de votre client mais qu'il n'arrive pas à la formuler, cela ne fonctionnera pas.

Lorsque vous interrogez des représentants du service client, assurez-vous de tester leurs compétences en communication orale et écrite.

• Coachabilité
  

Dans l'ensemble, le service à la clientèle est davantage une question d'attitude que de compétences techniques. Ce qui compte vraiment pour un représentant du service client, c'est que ils sont coachables. S'ils possèdent déjà les bonnes compétences générales, vous serez en mesure d'en faire une machine à succès. Et pour le plus grand plaisir de vos clients.

C'est un peu difficile, mais c'est le prix de la satisfaction du client.

Prendre le temps d'embaucher les bonnes personnes en vaut la peine à 100 %.

Formez et responsabilisez votre personnel

Vous souhaitez intégrer votre personnel du service client à l'ensemble de l'équipe. Bien entendu, vous souhaitez améliorer leurs compétences en matière de service à la clientèle. Mais, en tant qu'intervenants de première ligne, ils doivent également être en phase avec votre mission, votre produit et votre culture.

De plus, vous ne voulez pas que votre personnel du service client soit passif. Vous voulez qu'ils prennent des initiatives. De préférence de manière à améliorer la relation entre votre marque et vos clients.

Selon Alexandra Mederrick chez Wix Answers, plusieurs mesures peuvent être prises pour créer un environnement favorable :

• Favoriser l'indépendance
• Utilisez des équipes autonomes
• Autoriser l'échec
• Encourager l'expérimentation
• Instaurer la confiance
• Fournir des commentaires
• Soyez un coach et un mentor

L'essentiel est que votre équipe soit libre de faire ce qu'elle juge être le mieux. Même si cela signifie échouer de temps en temps. Les personnes talentueuses et résilientes rebondiront, apprendront et s'amélioreront. Surtout si vous consacrez du temps à des critiques constructives.

Si vous donnez à vos représentants l'opportunité de se développer et de montrer que vous êtes disponible pour les aider, vous constituerez une équipe fidèle composée de personnes passionnées et compétentes.

Définissez le travail de manière significative

Comme nous l'avons déjà vu, le service client est une fonction extrêmement importante. Et elle doit être valorisée en tant que telle.

Présentez votre personnel du service client comme un élément important de l'organisation. Tenez compte de leurs commentaires. Aidez-les à influencer l'orientation de l'entreprise et montrez-leur cet impact.

Vous pouvez (et devez) également partager les résultats de votre équipe de service client avec le reste de l'entreprise.

Si vous accordez de l'importance à cette fonction, vos employés l'apprécieront également.

Sinon, ils ne le feront pas, c'est de ta faute.

Alignez le service client sur votre communication mondiale

En ce qui concerne les clients, votre entreprise est une seule entité.

Peu importe à qui ils s'adressent, tout le monde représente la marque.

Il est donc important d'aligner votre service client sur le reste de votre marque.

En matière de service à la clientèle, c'est surtout une question de ton et de voix.

Un moyen simple et évolutif de garantir cet alignement consiste à créer un guide de style de contenu.

Ainsi, tous les membres de votre entreprise sauront comment s'exprimer d'une manière qui reflète la marque que vous créez.

Cela demande un peu de travail mais Mailchimp a choisi de open source, leur guide de style. Et c'est incroyable. Va le voler !

Récompensez un travail bien fait

Comme pour toute autre fonction, récompensez le travail bien fait. Et célébrez le succès.

EASI, notre société mère, décerne des prix pour esprit client chaque année. Ce ne sont pas que des points brownie. Ce sont de véritables marques de reconnaissance recherchées par l'ensemble de l'entreprise. Et les gens sont fiers d'offrir une expérience fluide à leurs clients.

Le reste de l'année, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour remercier votre personnel :

• Partagez des commentaires positifs sur les canaux internes
• Offrez des avantages
• Emmenez l'équipe dans des aventures de team building
• Offrez des cadeaux aux entreprises si cela pourrait leur être utile
• Vous pouvez même avoir les clients proposent la récompense
• Offrez à votre équipe une prime de fin d'année basée sur les performances
  

Valoriser le travail pousser votre équipe vers de hautes performances.

En y attachant des récompenses, vous le ferez tirer à des performances élevées.

Protégez votre personnel

Votre équipe doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour le client.

Mais cela ne signifie pas qu'ils doivent tout accepter.

Il y a une différence entre un client désagréable et un client abusif.

Votre équipe doit se sentir en sécurité au travail. En tant que tel, vous devez établir des règles claires avec des limites quant à ce qu'ils sont censés traiter et à ce qui est inacceptable.

Les représentants de votre service client doivent être en mesure de venir vous voir lorsque quelque chose ne va pas. Et c'est à vous d'intervenir lorsqu'un client n'est pas en ligne. La frustration n'excuse pas le harcèlement, le sexisme, le racisme ou toute forme de discrimination.

Certaines personnes sont plus résilientes que d'autres. Mais vous devez faire comprendre à votre équipe qu'elle n'a rien à faire au-delà d'un certain point.

Le santé mentale de votre équipe de service client est aussi importante que la sécurité des données qu'elle traite.

Fournir des opportunités de croissance

57 % des employés interrogés dans le cadre d'un étude menée par Randstad ont déclaré que l'absence de croissance était la raison pour laquelle ils cherchaient un autre emploi.

À la lumière de cela, vous devez vous assurer que vos talents en matière de service à la clientèle veulent rester sur place.

Vos représentants peuvent explorer plusieurs voies pour développer leur carrière :

Ingénieur du support client

Un ingénieur du support client est un professionnel du support possédant une expérience en ingénierie technique. Ils peuvent fournir une assistance technique aux clients et résoudre les problèmes technologiques.

Former vos représentants à la gestion de ces problèmes pourrait leur offrir de nouvelles perspectives au sein de votre entreprise.

Spécialiste du support client multilingue

Ils ont les mêmes responsabilités que les autres représentants, sauf qu'ils assurent l'assistance dans plusieurs langues. À ce titre, ils travaillent avec un plus grand nombre d'entreprises dans le monde entier.

Proposer des cours de langue à votre équipe peut l'encourager à évoluer au sein de votre entreprise.

Directeur du service à la clientèle

Les responsables du service client sont en charge d'une équipe de représentants. Ils sont chargés de fixer des objectifs et d'améliorer les performances.

Les postes de direction sont rares, mais la formation et la promotion en interne sont un excellent moyen de fidéliser une équipe.

Représentant des ventes

Les représentants du service client sont en contact permanent avec les clients. En tant que tels, ils sont dans une position privilégiée pour apprendre à vendre. Soit en convainquant les clients de ne pas partir, soit en leur proposant des ventes incitatives.

Fournir une formation à la vente et transférer les représentants de l'assistance à la transition vers les ventes peut être un bon moyen de leur offrir des opportunités de carrière.

Comme vous pouvez le constater, les représentants du service peuvent se développer au sein de l'entreprise de plusieurs manières.

Faites-en la responsabilité de chacun

Certains membres de l'entreprise discutent quotidiennement avec les clients, mais chacun est responsable de la satisfaction des clients.

Les clients doivent être au cœur de chaque action entreprise au sein de l'entreprise.

Les développeurs créent un produit qui apportera le plus de valeur possible. Le marketing crée un contenu à forte valeur pédagogique. Les équipes commerciales en apprennent le plus possible sur le client afin de personnaliser la meilleure solution possible. Les ressources humaines veillent à ce que tout le monde soit dans le meilleur état d'esprit possible pour satisfaire les clients. Le support client travaille dur pour... d'accord, vous voyez l'idée.

Cela étant dit, tous les membres de votre entreprise devraient être formé au service à la clientèle. Cela permettra à chacun de prendre conscience de l'importance de cette fonction. Cela favorisera également un sentiment d'inclusion au sein de l'équipe du service client.

Mais l'essentiel est le suivant :

Tout le monde dans l'entreprise travaille dans le service client, mais d'une manière différente.

Les meilleures pratiques

Une fois que vous avez créé l'équipe, vous devez mettre en œuvre les meilleures pratiques.

Il existe un large éventail de mesures que vous pouvez prendre pour améliorer le service à la clientèle.

Regardons le plus important d'entre eux !

Traitez les clients comme des humains, et non comme des tickets

Le chaos de la vie professionnelle peut nous faire perdre de vue ce qui compte vraiment : les clients.

Les clients sont des humains. Chacun d'entre eux.

Connaissez-vous la différence entre le B2C et le B2B ?

En B2C, vous vendez aux particuliers. En B2B, vous vendez également aux particuliers, sauf qu'ils travaillent dans une entreprise.

Ce sont tous des gens qui ont des sentiments et des émotions. Et c'est ainsi que vous devez les traiter.

C'est l'une des motivations qui ont motivé la création de Rooftop. Nous voulions un outil permettant de gérer le support client de manière efficace et de personnaliser la communication.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour promouvoir une sensation humaine.

Parlez comme un humain

Même dans un contexte B2B, utilisez un ton conversationnel lorsque vous vous adressez aux clients. N'utilisez pas un langage trop rigide auquel personne ne peut s'identifier.

Demandez aux représentants du service client de se présenter

Commencer un e-mail par un message (en conserve) « Je m'appelle X, voyons comment je peux vous aider aujourd'hui ! » peut rendre les choses plus personnelles.

Vos clients se sentiront écoutés et pris en charge par une personne réelle.

Demandez aux représentants du service client d'utiliser une signature personnalisée

Une signature personnalisée rend les choses encore plus personnelles. Certaines plateformes de service client vous permettent de définir une signature pour vos représentants.

N'abusez pas des réponses standardisées

Les réponses standardisées sont excellentes car elles permettent de gagner beaucoup de temps. Mais ils ont tendance à rendre les choses impersonnelles. Personnalisez-les manuellement ou avec des variables (ou les deux).

Cela devrait déjà vous mener loin.

Voici une excellente ressource avec bonnes pratiques en matière de réponses standardisées.

ChatGPT est un outil, pas un collègue.

Pouvoir utiliser ChatGPT ou d'autres outils d'IA pour vous aider dans votre travail est une bénédiction. Mais utilise-les à bon escient.

Le contenu généré à partir de ces outils doit toujours être relu par un humain. Après tout, vous ne voulez pas avoir à vous excuser pour une communication inexacte ou des e-mails mal adaptés tels que : « [Votre marque] » ou « [client] ».

Au lieu de cela, vous pouvez les utiliser comme source d'inspiration lorsque vous devez écrire un e-mail ou résoudre un problème.

Un bon conseil pour obtenir les meilleures informations possibles auprès de ChatGPT ou d'autres est d'expliquer votre problème à l'outil et de leur demander de vous poser quelques questions qu'ils doivent savoir sur votre entreprise, votre marque ou votre façon de communiquer avec les clients afin de vous donner une bonne réponse.

‍

Ne dites jamais non

On ne peut pas avoir toutes les réponses et résoudre tous les problèmes. Mais c'est ta mission d'essayer.

Si vous n'avez pas de solution claire à un problème, vous devez trouver une solution.

Et si vous ne le pouvez pas, vous devez impliquer quelqu'un qui le peut.

Vous ne trouverez peut-être pas de solution parfaite, mais vous pourriez résoudre le problème spécifique de votre client.

C'est peut-être même une solution temporaire, mais c'est infiniment mieux que rien !

Et de toute façon, ils apprécieront l'effort.

Formez votre équipe du service client à sortir des sentiers battus et à trouver des solutions créatives.

Lorsqu'elle est confrontée à un problème qu'elle ne parvient pas à résoudre, votre équipe doit se poser les questions suivantes :

« Comment puis-je encore apporter de la valeur au client en ce qui concerne ce problème ? »

Comment faites-vous pour que votre équipe y parvienne ? En créant un environnement sûr propice à l'expérimentation et aux échecs occasionnels.

Envoyez de vraies excuses

La plupart des excuses des entreprises sont nulles.

En cas de panne de service ou de perte de données, vous recevez généralement un e-mail d'excuses. Et cela se passe généralement comme suit : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. »

Ce n'est pas une excuse. Vous ne pouvez pas vous excuser pour quelque chose qui s'est produit ou non.

C'est irrespectueux et cela montre que vous ne croyez pas en votre produit.

Parce que si vous croyez en la valeur que vous offrez, vous croyez aux problèmes causés par toute panne ou défaillance.

Dans ces circonstances, rien de moins qu'un excuses sincères et sincères est acceptable.

Voici un modèle :

Cher [Client],

Je vous contacte pour m'excuser à propos de [problème].

Chez [entreprise], nous sommes fiers de fournir [un produit ou un service] de manière fiable. Nous avons perdu la balle hier et nous en sommes désolés.

Nous nous y sommes attelés immédiatement, car cela ne reflète pas la valeur que nous offrons habituellement à nos clients.

Encore une fois, nous sommes vraiment désolés pour les problèmes que cette situation vous a causés. N'hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons faire quelque chose pour vous aider.

Bravo,

[Signature]

Voici plus d'informations sur la façon de rédiger un parfait lettre d'excuses.

Les clients apprécieront la sincérité. Si vous essayez de leur faire des bêtises, ils le sauront.

Ne corrigez pas, résolvez

Les gens peuvent être honnêtes, grossiers ou carrément irrespectueux. Et ils penseront parfois qu'ils connaissent votre travail mieux que vous.

Ils vont se tromper sur de nombreux points. Mais à moins que cela ne soit directement lié à l'utilisation qu'ils font de votre entreprise, ne les corrigez pas. Ils s'en ficheront et tu vas perdre ton temps.

Résoudre leur problème, c'est tout ce dont il s'agit.

‍

Utilisez les bons canaux

Permettre à vos clients de vous contacter par le biais de leurs canaux préférés est un excellent moyen d'améliorer le service.

Ce que disent les données

En fonction de votre public, c'est quelque chose que vous devrez découvrir par vous-même.

Selon Rapport sur l'état du service client 2019 de Microsoft, l'assistance téléphonique est la gagnante, avec une préférence de 34 % à l'échelle mondiale. Le courrier électronique arrive en deuxième position avec 17 %. Le chat en direct vient ensuite avec 15 %. Les réseaux sociaux et les SMS obtiennent une préférence de 3 % et 4 % respectivement.

Le rapport ne se penche pas sur la répartition par groupes d'âge pour cette question, mais selon Rapport 2018 de Microsoft, le service téléphonique est particulièrement populaire auprès des personnes interrogées âgées de plus de 55 ans. Et parmi les personnes âgées de 18 à 34 ans, la popularité des réseaux sociaux atteint 10 %.

(En tant que millénaire, je déteste décrocher le téléphone.)

Mais ne laissez pas les données seules guider votre décision.

Ce que tu devrais faire

Il y a quelque chose d'important à prendre en compte ici.

Vous devez utiliser les canaux par lesquels vous sont les plus efficaces.

Par exemple, si vous travaillez dans le secteur des logiciels, le téléphone n'est peut-être pas le meilleur moyen de gérer l'assistance. Vous pourriez avoir besoin d'une explication détaillée de la part de votre client, y compris des captures d'écran, un rapport d'erreur,...

Dans ce cas, l'utilisation du téléphone peut suffire plus long pour résoudre le problème. Même chose avec un chat en direct si vous n'avez pas réellement les ressources humaines pour le gérer. Si les gens pensent que quelqu'un se trouve derrière l'écran, ils entameront une conversation et vous devrez en extraire des informations.

D'autre part, à l'aide d'un formulaire dans lequel vous aidez l'utilisateur à signaler un problème, vous pourrez peut-être résoudre le problème en un seul point de contact. Vous n'aurez pas besoin de faire des allers-retours.

Vous devez évaluer ce que vous pouvez fournir, ce que veulent les clients et comment être le plus efficace possible. Et construisez quelque chose sur cette base.

Demandez des commentaires aux clients

Demander des commentaires aux clients est toujours un excellent moyen d'améliorer un produit ou un service.

Cela vaut également pour le service client.

La plupart des clients ne prendront pas le temps de répondre à un sondage à moins qu'ils ne soient très en colère ou très satisfaits. Les gens sont également connus pour ne pas être les plus objectifs face à leurs émotions.

C'est pourquoi, en fonction de votre produit ou service, il est utile d'entrer en contact avec les clients et de leur demander leur avis.

Répondez sur les réseaux sociaux

Il est facile d'oublier les réseaux sociaux s'il ne s'agit pas d'un canal marketing que vous utilisez.

Mais les gens utilisent les réseaux sociaux, et ils essaieront probablement de vous contacter là-bas.

Assurez-vous de suivre les messages que vous recevez sur les réseaux sociaux et de les ajouter à votre système de billetterie.

Si vous êtes actif sur les réseaux sociaux, assurez-vous de répondre ou de réagir aux commentaires. C'est ainsi que de nombreuses personnes interagissent avec les marques.

Même si le sujet n'est pas sensible, répondre aux gens leur donnera l'impression d'être vus et créera un lien entre vous et eux. De cette façon, lorsqu'ils ont réellement un problème, ils se feront une bonne impression de l'entreprise.

Voici un guide spécifique sur la façon de gérer service client sur les réseaux sociaux.

Utilisez des réponses automatiques humaines

Les services clientèle ont parfois besoin d'utiliser des réponses automatiques. Ne serait-ce que pour informer un client que sa demande a été reçue et sera traitée prochainement.

Voici quelques exemples pour vous inspirer :

Transformez les échecs en opportunités

Votre équipe du service client a le privilège de transformer les échecs en succès.

Une grande entreprise n'est pas une entreprise qui n'échoue jamais. (Parce que cela signifie qu'il n'essaie pas grand-chose.) C'est une entreprise qui sait réparer ses erreurs.

Voici comment procéder :

1. Possède-le

C'est essentiel.

Une fois que vous avez établi que quelque chose ne va pas et que l'entreprise en est responsable, la première étape consiste à possède-le.

Ce n'est pas amusant et cela vous désavantage au départ. Mais être le fait de s'approprier cette erreur aura deux conséquences :

1. Cela démontrera votre intégrité auprès du client
   
   
2. Cela ouvrira la voie à une indemnisation. Parce que si tu n'as rien fait de mal, pourquoi devrais-tu te rattraper ?
   
   Il n'y a rien de plus exaspérant en tant que client que de voir une entreprise dire « Ce n'est pas de notre faute, mais voici des trucs gratuits, alors vous allez vous taire à ce sujet ».

Si vous l'admettez, vous pouvez commencer à le rattraper.

2. Élaborez un plan et mettez-le en œuvre

Il est important que vous preniez des initiatives à cet égard.

Une fois le problème déterminé, vous devez vous adresser au client avec un plan pour le résoudre. Ne le faites pas promettre trop de choses pour qu'ils se sentent mieux. Si cela doit prendre trois semaines, cela prendra trois semaines. Faites attention à peu prometteur ainsi.

Ce que vous devriez plutôt faire, c'est trouver une solution pour rendre la situation viable pendant la mise en œuvre d'une solution.

Pendant ce temps, assurez-vous que vous ou une personne avec qui vous travaillez en étroite collaboration restez à la disposition du client.

Vous devez montrer au client que vous ne vous contentez pas de résoudre le problème. Ils ont besoin de voir que vous prenez les choses au sérieux et que quelqu'un est responsable.

C'est ainsi que vous leur faites sentir que leur entreprise est importante. Parce que ça l'est.

3. Allez encore plus loin

Vous avez maintenant résolu le problème et tenu votre engagement. C'est à ce moment-là que vous pouvez offrir une compensation au client.

Parce qu'à ce moment-là, cela ne ressemble pas à un pot-de-vin. En faisant ce travail, vous avez déjà prouvé que leurs activités sont importantes pour vous. Alors maintenant, c'est une preuve de reconnaissance pour être restée avec vous.

L'indemnisation peut prendre différentes formes. Le plus évident est d'offrir des trucs et/ou des services gratuits.

Mais vous pouvez aller plus loin, faire preuve de créativité et faire du client un partenaire !

Par exemple, demandez au client s'il souhaite participer à une étude de cas.

De cette façon, vous pouvez montrer comment vous avez résolu le problème qu'ils rencontraient. Vous montrez également à quel point ils sont cool de rester avec vous. Enfin, si vous avez un large public, vous lui donnez de la visibilité, ce qui est bien.

Tout le monde y gagne, et en travaillant ensemble, vous en faites un partenaire.

L'équipe du service client est bien placée pour transformer les échecs en opportunités.

La qualité plutôt que la vitesse

Un temps de réponse rapide est certainement l'une des caractéristiques d'un excellent service client.

Cela étant dit, une solution robuste et bien mise en œuvre sera plus efficace qu'une solution miracle.

Prenez le temps nécessaire pour étudier le problème. Non seulement pour faire plaisir au client, mais aussi pour identifier si cela a des ramifications qui pourraient entraîner d'autres problèmes. Ou pour découvrir que cela est lié à un problème rencontré par d'autres clients.

De plus, le fait de répondre au client avec une solution à moitié prête ou sans informations utiles lui fera perdre son temps.

Approfondissez vos connaissances et proposez à votre client une solution avec laquelle il pourra travailler et dont il sera reconnaissant.

Soyez indulgent en matière de remboursements

Celui-ci dépend fortement de votre secteur d'activité.

Mais si vous êtes une start-up ou une entreprise technologique, vous devriez peut-être faire preuve de clémence en matière de remboursements.

Et à moins que vous n'ayez une garantie de remboursement, les clients ne demanderont pas souvent un remboursement.

Cela se produira principalement si vous avez un système d'abonnement récurrent et qu'ils l'ont oublié.

Selon la durée pendant laquelle cela dure, vous ne devez pas leur accorder automatiquement un remboursement complet. Mais dans la plupart des cas, ils s'en rendront compte la prochaine fois que leur carte de crédit sera débitée.

Si votre entreprise fonctionne selon un modèle de revenus récurrents, le remboursement d'un client ne devrait pas avoir d'impact important sur les revenus.

En faisant preuve de clémence en matière de remboursements, vous resterez dans les bonnes grâces du client. Ainsi, au lieu de laisser une critique négative selon laquelle vous avez pris leur argent pour quelque chose dont ils n'ont aucune utilité, ils pourraient revenir plus tard.

Offrez une garantie solide

Vous aurez moins de frictions avec les clients si vous disposez d'une garantie claire et généreuse.

Par exemple, en tant que start-up, si vous ne disposez pas d'un essai gratuit ou d'un plan gratuit, vous pouvez proposer une garantie de remboursement de 30 jours.

Vos clients sauront exactement ce qui les attend. Et cela évitera les disputes avec les représentants du service client s'ils ne sont pas satisfaits de leur achat.

Réduisez la charge de travail

Selon Le livre de Bill Price et David Jaffe, le meilleur service est de ne pas fournir de service du tout.

Comment y parvenez-vous ? Il existe plusieurs voies.

Créez un excellent produit

La meilleure façon d'éviter d'avoir à traiter des plaintes est de s'assurer qu'elles n'existent pas.

La première chose à faire est de dresser une liste des demandes les plus courantes que reçoit votre équipe du service client.

Sur cette base, il peut y avoir deux raisons principales pour lesquelles ces problèmes sont soulevés.

1. Votre produit/service ne fonctionne pas comme prévu

Si vos clients rencontrent des bugs et des problèmes généraux, votre équipe d'assistance aura beaucoup de pain sur la planche.

Si vous rencontrez de nombreux problèmes liés aux produits, vous devez arrêter et réévaluer vos priorités. Quel que soit votre secteur d'activité, cela s'applique.

Si vous utilisez le SaaS, cela signifie que vous devez arrêter de développer de nouvelles fonctionnalités. Et vous devez vous concentrer sur le fait d'avoir un produit qui fonctionne.

Si vous avez une entreprise de commerce électronique et que des commandes sont perdues, vous devez arrêter l'expédition jusqu'à ce que vous ayez des partenaires fiables.

Et ainsi de suite.

2. Votre produit n'est pas assez clair

Une autre raison pour laquelle le service client est en train d'exploser est que votre produit n'est pas assez clair.

Si vos clients sont confus au sujet de votre produit, vous ne pas devez renforcer votre équipe d'assistance.

Vous devez réévaluer votre UX/UI et la conception de vos produits.

Votre produit doit s'expliquer lui-même, c'est sur cela que vous devez vous concentrer.

Menez des entretiens avec vos clients et observez leur comportement à l'égard du produit.

Vous allez certainement avoir un aperçu intéressant.

Voici quelques éléments qui peuvent vous aider si vous possédez une application, un SaaS ou un site Web :

• Un processus d'intégration
  

L'un des meilleurs moyens de s'assurer que les clients comprennent votre produit est de le leur expliquer. Et ne vous contentez pas de les guider, mais aussi de les inciter à agir.

Nos clients font une série d'exercices lorsqu'ils s'inscrivent à un essai gratuit de Rooftop.

• Astuces d'outils
  

Les infobulles sont des éléments graphiques d'une interface qui apparaissent généralement lorsque vous passez la souris sur un élément de l'application. Ils consistent généralement en une zone de texte contenant un indice ou des informations sur cet élément spécifique.

Désormais, même un produit clair peut être complexe et, à partir d'un certain point, vous ne pouvez rien y faire.

Du moins du point de vue du produit.

Mais vous pouvez vous assurer que les clients s'aident eux-mêmes.

Créez une base de connaissances/un centre de documentation

Même les meilleurs produits nécessitent parfois des explications supplémentaires.

Et pour éviter que votre équipe de service client ne soit inondée, vous devez créer une base de connaissances. Selon votre activité, une FAQ peut suffire.

Mieux qualifier les prospects

Il y a une autre raison pour laquelle vous pourriez avoir de nombreuses demandes de service client. Vous attirez peut-être les mauvais clients. Si vous attirez les mauvaises personnes dans votre entreprise, elles pourraient penser au premier abord que cela correspond à ce qu'elles recherchent. Alors qu'en fait, ce n'est pas le cas.

Que pouvez-vous faire pour mieux qualifier vos prospects ?

Affinez votre ciblage

Dans de nombreux cas, la racine du problème est le ciblage initial.

Assurez-vous que le public que vous ciblez est celui qui tirera le meilleur parti de votre produit.

Cela signifie moins de prospects et potentiellement moins de clients. Mais le coût de l'assistance à des clients qui ne correspondent pas n'en vaut pas la peine.

Fournir suffisamment d'informations

Plus vous fournissez d'informations dès le départ, mieux c'est. De cette façon, vos prospects seront en mesure de déterminer si votre produit leur convient.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour informer correctement vos prospects.

Ayez une proposition de vente unique spécifique

Vous devez indiquer votre USP en termes simples. Mais cela ne signifie pas que cela ne doit pas être spécifique.

Par exemple, si vous vendez votre solution comme « l'outil d'emailing le plus rapide et le plus simple », cela ne veut pas dire grand-chose. Il peut s'agir d'une solution de marketing par e-mail, d'un client de messagerie ou d'un outil de boîte de réception partagée.

Tous ces objectifs sont très différents.

Les gens peuvent être regardant pour un « outil d'emailing ». Mais c'est parce qu'ils ont leur propre situation à l'esprit. Ce n'est pas la variété de significations que le terme peut avoir.

C'est à vous de vous assurer que les prospects comprennent ce que vous vendez.

Sinon, vous allez vous retrouver avec de nombreux essais gratuits non qualifiés. Et vous consacrerez des ressources à des personnes qui ne finiront pas par payer pour votre produit.

Vous devez prendre celui des gens intention en compte.

Cas d'utilisation actuels

Ne vous contentez pas de montrer ce que votre produit est techniquement capable de faire. Montrez comment il peut être utilisé.

Les prospects ne pensent pas en termes de fonctionnalités. Les fonctionnalités ne sont qu'un moyen d'atteindre une fin. Les prospects pensent en termes de ce qu'ils doivent accomplir.

Des cas d'utilisation clairs aident les bons prospects à savoir que votre produit convient. Et ils aident à éliminer les mauvaises.

Ajoutez des étapes de qualification à votre processus d'inscription

Plus le processus d'inscription est complexe, plus le taux de conversion est faible. C'est une évidence.

Mais ce n'est pas toujours une mauvaise chose. Certaines frictions peuvent vous aider à vous débarrasser des mauvais matchs.

Voici quelques méthodes pour y parvenir :

Demandez une adresse e-mail professionnelle

Si vous êtes dans le B2B, le fait d'exiger une adresse e-mail professionnelle permet d'éliminer les prospects non B2B. Cela vous permettra de ne recevoir que des demandes sérieuses.

C'est assez facile à mettre en œuvre. Configurez votre formulaire pour ne pas accepter les adresses gmail.com, yahoo.com, outlook.com,...

Demandez des informations pertinentes

Demander des informations spécifiques peut également aider à éliminer les mauvaises correspondances.

Si votre produit est uniquement destiné aux grandes équipes, demandez la taille de l'équipe de votre prospect.

Si votre produit ne fonctionne que sur certains équipements, demandez-leur quel type d'équipement ils possèdent.

Vous pouvez également demander leur localisation, leurs revenus, leur secteur d'activité,... Tout ce qui est pertinent.

Ce ne sont là que des exemples. Vous devez trouver les filtres adaptés à votre situation.

Données d'utilisation

Les meilleures équipes sont axées sur les données, dans tous les sens du terme. Voici comment l'utiliser à votre avantage.

Gardez une trace des informations sur les clients

Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous pourrez les servir.

Selon, une fois de plus, Rapport sur l'état du service client 2019 de Microsoft, 75 % des personnes interrogées s'attendent à ce que l'agent sache qui ils sont et connaisse l'historique de leurs achats. Malheureusement, seuls 31 % des représentants du service client disposent de ces informations plus de la moitié du temps.

Ce qui est bien, c'est que le fait de vous assurer que vos représentants ont accès à ces informations vous donnera un avantage concurrentiel.

Organisez-vous de manière à ce que les informations circulent et soient facilement accessibles au sein de votre organisation.

Tant que tu respectes RGPR et d'autres lois sur la confidentialité.

Suivez les KPI

Un moyen infaillible d'améliorer les performances du service client est de suivre les KPI. Et passez à l'action.

Si vous pouvez suivre comment le temps est passé et par qui, vous pouvez prendre des décisions éclairées.

Voici ce que vous devriez surveiller.

Premier temps de réponse

C'est probablement le plus important. Le temps de réponse joue un rôle crucial dans fidéliser les clients. En particulier pour les petites entreprises.

Selon un rapport de Forrester, 73 % des personnes interrogées affirment que valorisant leur temps est la chose la plus importante que les entreprises puissent faire pour leur fournir un bon service client. Conseil du CMO a estimé que les temps de réponse rapides étaient l'attribut le plus important d'une bonne expérience client.

Selon une étude menée par SuperOffice, temps de réponse moyen pour les demandes du service client, le délai est de 12 heures et 10 minutes.

Selon une enquête également menée par SuperOffice auprès de plus de 3 200 consommateurs, 88 % d'entre eux attendent une réponse d'une entreprise dans les 60 minutes.

Où vous situez-vous sur cette échelle ?

Une fois que vous aurez suivi votre temps de réponse. Comment l'améliorer efficacement ?

Configurer des répondeurs automatiques

Ils ne sont pas vraiment considérés comme une réponse. Mais ils constituent un bon moyen de réduire le temps d'attente, car ils vous permettent de :

• Remerciez et reconnaissez - Confirmez à votre client que vous avez reçu sa demande
• Définissez vos attentes - Faites-leur savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse
• Rassurez - Assurez-leur que vous prenez leur problème au sérieux
• Envoyer de la documentation - Lien vers des ressources utiles telles que des FAQ et des bases de connaissances
  

Ils se sentiront respectés pour avoir tendu la main. Et ils pourraient même résoudre le problème eux-mêmes grâce aux ressources que vous avez envoyées. Parfois, ils ne savent tout simplement pas où chercher.

Élargissez la portée de vos réponses standardisées

Les réponses standardisées doivent être utilisées de manière responsable. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas les appliquer à un large éventail de situations.

Certaines demandes ont tendance à revenir souvent. Préparez-leur des réponses prédéfinies. Assurez-vous simplement qu'ils ont l'air humains et qu'ils peuvent être personnalisés facilement.

Voici comment procéder correctement :

• Partagez - Demandez à votre équipe d'assistance de partager les demandes les plus courantes qu'elle reçoit
• Liste - Listez-les du plus courant au moins courant
• Prévenir - Trouvez des moyens d'améliorer votre application et votre documentation pour prévenir le problème en premier lieu
• Écrivez - Préparez un modèle bien pensé et spécifique pour répondre à cette demande
  

Avant de vous lancer, assurez-vous que la demande ne peut pas être empêchée en améliorant le produit ou sa documentation.

Catégoriser et hiérarchiser

En matière de service client, le premier entré, premier sorti n'est peut-être pas la meilleure politique.

Les demandes n'ont pas le même niveau d'urgence. Il n'y a donc aucun avantage à les traiter tous comme une priorité absolue.

La meilleure façon de prendre une décision éclairée sur la façon de procéder est de les classer par catégories. Puis fixez des priorités. Vous devez tenir compte des accords de niveau de service, de la gravité du problème, de son urgence, de sa complexité à résoudre et des interactions précédentes que vous avez eues avec ce client.

Par exemple, si un client spécifique a rencontré de nombreux problèmes récemment, vous pouvez d'abord traiter sa demande. De cette façon, vous montrerez que vous voulez vraiment les garder en tant que client. Même si le problème n'est pas très urgent.

Ou peut-être que l'un de vos clients est confronté à un bogue massif qui prendra des jours à étudier et à corriger. C'est plutôt dommage, mais y consacrer toutes vos ressources n'est peut-être pas une bonne idée. Une meilleure solution pourrait consister à résoudre d'autres problèmes tout en élaborant un plan pour résoudre le problème le plus important de manière efficace.

La priorisation fait partie du travail d'un responsable du service client.

Statut SLA/VIP

Évidemment, si vous avez conclu un contrat de niveau de service ou un contrat VIP avec certains clients, ceux-ci devraient passer en premier.

Dans l'idéal, vous auriez besoin de personnes dévouées. Si ce n'est pas le cas, vous devrez déléguer à des représentants d'autres tâches pour s'occuper des clients VIP. Le risque est que vous vous retrouviez avec quelques clients VIP satisfaits et un tas de tâches inachevées.

Voici plus d'informations sur la façon de gérer la priorisation en fonction du statut du client.

Temps consacré à une tâche/à un client spécifique

Cela a un impact à la fois sur votre temps de réponse et sur le coût de votre équipe de service client.

Parfois, un seul client monopolise le temps d'un représentant du service client. Cela signifie que le représentant ne pourra pas passer du temps à aider les autres clients.

Cela affectera la rapidité du service. Et sa maintenance sera très coûteuse, sauf si vous optez pour un modèle de service dédié. Parce que tu devrais engager un nouveau représentant.

Si vous ne suivez pas cette évolution, il se peut qu'un client vous coûte plus d'argent qu'il n'en génère.

Satisfaction du client

Il va sans dire que vous devez mesurer la satisfaction des clients à l'égard du service.

Nous parlons ici de la qualité du service client en particulier. Dans ces circonstances, vous souhaitez demander une évaluation après la cessation de service.

Comme son nom l'indique, il s'agit d'une note que vous allez demander juste après la prestation du service.

Cela n'a pas besoin d'être trop compliqué. Vous avez juste besoin de savoir si les clients sont satisfaits de la performance ou non.

Voici à quoi cela ressemble généralement :

Nombre de demandes traitées

Il ne s'agit pas ici de faire pression sur les représentants pour qu'ils traitent davantage de demandes. (Bien que d'importantes disparités entre les représentants puissent être révélatrices.)

Il s'agit de leur fournir les bons outils pour les aider à y parvenir. Parce que plus ils traitent de demandes, plus ils peuvent prendre en charge de clients. Sans pour autant sacrifier la qualité.

Utiliser la technologie

Lorsqu'il s'agit d'améliorer les performances de votre équipe de service client, la technologie est votre alliée #1.

Mais la technologie n'est qu'un moyen d'accélérer un processus de travail. Si vous n'avez pas de processus, vous allez accélérer quelque chose qui ne fonctionne pas.

De plus, chaque nouvel outil n'est pas nécessairement bon pour votre entreprise.

Utilisez les bons outils

Il existe de nombreux types d'outils pour améliorer les opérations de votre service client. Passons en revue les plus importants et comment les utiliser !

Outils de gestion du service client

C'est la plus évidente et la plus importante.

Vous avez besoin d'une plateforme capable de faire le gros du travail. C'est-à-dire, recevez les demandes et présentez-les de manière gérable. Des plateformes telles que Rooftop, Zendesk, Intercom et bien d'autres vous permettent de gérer facilement les opérations de votre service client.

Une boîte aux lettres ordinaire s'effondrera dès que de nombreuses demandes commenceront à arriver. Ou si vous avez besoin de collaborer à ces demandes.

Ces outils vous donnent un aperçu des demandes et vous permettent de les attribuer à des représentants. Ils permettent ensuite aux représentants d'y collaborer ou d'obtenir l'avis d'un superviseur. Ils vous permettent également de suivre les KPI afin d'améliorer les performances.

Rien de tout cela ne peut être fait efficacement avec une boîte aux lettres de base.

Outils de base de connaissances

Comme vous le savez déjà, plus vos clients pourront s'aider eux-mêmes, moins votre équipe de service client sera inondée de demandes.

Le moyen le plus rapide de créer une base de connaissances est d'utiliser un outil dédié. Vous n'aurez rien à coder. Vous pouvez commencer à créer vos catégories et articles immédiatement.

Vous pouvez également utiliser n'importe quel outil CMS ou outil de collecte. Par exemple, la base de connaissances de Rooftop a été construite avec Webflow.

Outils vidéo

Si une image vaut mille mots, alors une vidéo vaut mille fois plus.

Il peut parfois être difficile d'expliquer une solution à un client. Et très souvent, cela se traduit par un échange prolongé de courriels.

En montrant simplement au client comment résoudre son problème ou comment utiliser une certaine fonctionnalité, vous donnez une explication parfaitement claire.

Vous gagnerez du temps car il est plus rapide de réaliser une courte vidéo que d'écrire un e-mail. Et comme le client comprendra tout de suite, nul besoin d'un échange prolongé. Et comme le problème sera résolu plus rapidement, votre client sera plus satisfait.

Des outils tels que Métier à tisser ou Vidyard peuvent être installés en tant qu'extensions dans votre navigateur et vous permettre de créer et d'envoyer une vidéo en moins d'une minute. Ils vous permettent également de savoir si et quand quelqu'un regarde la vidéo. Oh, et ils ont tous deux des forfaits gratuits qui vous permettent déjà de faire beaucoup de choses.

Outils de prise de rendez-vous

Certains problèmes nécessitent qu'un représentant du service client établisse un appel avec un client.

Comme vous le savez, il peut être difficile de contourner les horaires de chacun.

Un moyen simple d'y parvenir est d'utiliser un outil de prise de rendez-vous. Les représentants peuvent créer un profil, indiquer leurs disponibilités et la durée appropriée des créneaux horaires. Les clients peuvent ensuite choisir une heure. L'outil envoie automatiquement des rappels au client et lui permet de le reprogrammer facilement si nécessaire.

Calendly est le leader du marché, mais SavvyCal et d'autres peuvent également faire le travail.

Widgets de chat

Les widgets de chat sont géniaux... si quelqu'un est là pour répondre.

Si vous travaillez dans l'industrie du logiciel, avec des personnes férues de technologie, cela ne posera pas trop de problème. Ils savent ce que c'est.

Mais lorsque vous avez affaire à d'autres types de clients, le fait de disposer d'un widget de chat vous permettra de vous attendre à une réponse immédiate. Si vous ne pouvez pas répondre à ces attentes, vos clients seront mécontents.

Cela créera également un autre problème. En d'autres termes, les clients engageront une conversation au lieu de décrire leur problème en détail. Ce qui, paradoxalement, entraînera des délais de résolution plus longs.

Voici à quoi cela ressemblera :

Client : Bonjour, y a-t-il quelqu'un ici ?

Représentant : Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?

Client : J'ai un problème avec ma commande.

Représentant : Pouvez-vous me donner votre numéro de commande et décrire le problème ?

Il faudra 4 messages avant que le client ne commence à vous donner des informations pertinentes.

Si quelqu'un interagit en temps réel, c'est très bien. Si ce n'est pas le cas, un widget de discussion fera plus de mal que de bien.

Mais si vous avez le personnel nécessaire, pourquoi ne pas le faire ?

Outils de chatbot

Les chatbots sont une arme à double tranchant.

S'ils sont correctement configurés, ils peuvent constituer un excellent moyen de filtrer les demandes et d'orienter les clients vers les bonnes informations.

S'ils ne sont pas correctement configurés, ils seront une source de frustration énorme pour les clients.

Les chatbots ne sont pas encore une solution miracle, mais ils peuvent alléger la charge de travail en éliminant les demandes que les clients peuvent résoudre eux-mêmes. Ils peuvent également être un bon moyen de résoudre les problèmes. Mais vous devez être conscient de leurs limites.

Et encore une fois, si vous recevez de nombreuses demandes concernant des problèmes que les clients devraient être en mesure de résoudre, le véritable problème réside dans le produit.

Les bons outils de chatbot incluent ArtiBot AI, Botsify et Pandorabots.

Outils de forum communautaire

Un bon moyen d'améliorer le service client, en fonction de votre situation, est d'impliquer la communauté des utilisateurs.

En permettant à vos utilisateurs d'échanger des informations, vous créez de la place pour des solutions créatives. Et vous allégez la charge de travail qui incombe habituellement à votre équipe du service client.

Cette pratique s'est révélée extrêmement efficace pour Wordpress, Webflow et Duolingo.

Et, bien entendu, il existe des outils qui vous permettent de créer facilement un forum communautaire.

Certains d'entre eux sont Wordpress lui-même, Vanilla Forums et Discourse.

Outils d'analyse de session

Si vous travaillez dans le secteur des logiciels, la description du problème est souvent la partie la plus difficile du service client.

Parfois, il n'y a même pas de problème, le client utilise simplement le mauvais produit. Soit parce qu'ils ne sont pas férus de technologie, soit parce que le logiciel n'est pas assez clair.

Dans ces cas, il est parfois préférable de voir comment le client utilise réellement le produit.

Il existe des outils qui vous permettent de suivre les sessions des utilisateurs et de les regarder ultérieurement.

Parmi eux figurent Fullstory, Smartlook et Pendo.

Ne vous fiez pas trop à la technologie

Comme nous l'avons vu, la technologie peut apporter une aide indispensable pour optimiser les opérations de votre service client.

Mais cela ne devrait pas être la panacée. Vos clients sont des êtres humains et doivent être traités comme tels.

En cas de doute, accordez la priorité aux humains.

C'est un mélange

Un excellent service client est un mélange de plusieurs éléments. Donc, si vous souhaitez améliorer le service client, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.

Une équipe formidable

‍Le service client est une fonction extrêmement importante. Vous ne voulez pas laisser n'importe qui s'en occuper.

Cela signifie que vous devez engager une équipe de personnes compétentes, les former et leur donner les moyens de prendre des initiatives. Pour réussir dans la dernière étape, donnez-leur la possibilité d'échouer, protégez-les et, surtout, valorisez le travail.

Si, en plus de cela, vous leur offrez des perspectives de croissance, vous bénéficierez d'une équipe de service client fidèle et dévouée.

Les meilleures pratiques

‍Le service client est axé sur les personnes et la résolution de leurs problèmes. C'est pourquoi vous devez être le plus humain possible dans votre communication.

Vous devez également comprendre que les problèmes de vos clients sont les vôtres. En tant que tel, vous devez aller au-delà des attentes, et si vous ne trouvez pas de bonne solution, tout vaut mieux que rien.

Travail préventif

‍La meilleure façon d'améliorer le service client est de s'assurer que personne n'en a besoin. Créez un excellent produit qui non seulement fonctionne mais qui est également facile à utiliser. Ajoutez la documentation appropriée et vous réduirez considérablement la charge de travail.

Utilisation des données

‍Connaissance+action = pouvoir. Plus vous en saurez sur vos clients et leur histoire au sein de votre entreprise, mieux vous serez en mesure de les servir. Et plus vous en saurez sur les performances de votre équipe, mieux vous serez en mesure de prendre les bonnes décisions pour les améliorer.

Utilisation de la technologie

‍Une fois que vous aurez mis en place un processus, la technologie sera un allié indispensable. Cela vous permettra de tout faire, mais mieux et plus rapidement. Mais attention à utiliser les bons outils. Et ne confiez pas tout à la technologie.

Alors, par quoi commencez-vous ?

‍